تحول دیجیتال: یک تغییر رویه ضروری در صنعت FMCG

تحول در صنعت کالاهای مصرفی
تکامل تحول در صنعت کالاهای مصرفی
بهمن 13, 1400
ظهور فناوری‌های شناختی (Cognitive Technology)
دگرگونی فرایندهای کسب‌وکار با ظهور فناوری‌های شناختی (Cognitive Technology)
بهمن 17, 1400
نمایش همه

تحول دیجیتال: یک تغییر رویه ضروری در صنعت FMCG

فناوری‌های نوظهور در صنعت FMCG

فناوری، عادت­‌های مصرف‌­کنندگان را تغییر داده‌­است. این تحول را در همۀ حوزه­‌ها می­توان احساس ­کرد. از خرید­کردن گرفته تا سفارش غذا و تاکسی گرفتن. به عبارت دیگر، ما هنگام جست ­وجو در سایت‌­های اینترنتی به شکل آنلاین خرید می­کنیم یا با استفاده از اینترنت غذا سفارش می­دهیم و تاکسی می­گیریم. بنابراین مشتریان امروزی تمایل دارند همیشه و همه­‌جا اطلاعات مربوط به محصول مورد نظر خود را دریافت کنند. اگر شرکت­‌های تولید کالاهای تندمصرف می­خواهند پابه­‌پای مصرف‌­کنندگان امروزی حرکت کنند، باید از حقیقت بازار آگاهی کامل داشته باشند و به دنبال راهبردهایی باشند تا بتوانند تجربۀ بی­نظیری برای مشتریان خود رقم بزنند.

آشنایی مصرف­‌کنندگان امروزی با دنیای دیجیتال

واژۀ «تحول دیجیتال» در چند سال اخیر وِرد زبان بسیاری از بازاریان بوده است. این واژه به معنی تحول و دگرگیسی در راهبرهایی­ است که تولید­کنندگان، در هر زمان و مکانی برای ایجاد تجربۀ مؤثر و همیشگی(customer experience) در ذهن مشتریان خود استفاده می­کنند.

شرکت­‌های بزرگ مانند کوکاکولا تلاش می­کنند تا با نسلی از مشتریانی که هیچ  مرزی بین دنیای آنلاین و آفلاین یا حقیقت و واقعیت افزوده قائل نمی­شوند، ارتباط برقرار­کنند.

این شرکت، با استفاده از برنامۀ تحول دیجیتال و اطلاعات و فناوری درصدد است تا مشتریان را در سطحی شخصی­‌تر مجذوب محصولات خودکند. در واقع شرکت کوکاکولا تلاش می­کند به جای حقیقت از واقعیت مجازی استفاده کند و به این شکل بر واقعیت غلبه کند.

مردم از ارزش اطلاعات شخصی خود آگاهی دارند. اما دوست دارند در ازای بهبود تجربۀ مشتری این اطلاعات ارزشمند را با صاحبان کسب‌وکار به اشتراک بگذارند. به عنوان نمونه می­توانیم به برنامۀ اوبر (Uber) اشاره ­کنیم. صنعت تاکسیرانی، در شناسایی مشکلات رانندگان و مشتریان شکست ­خورد اما در عوض شرکت‌­های­ فناوری توانستند به خوبی مشکلات و موانع موجود را شناسایی کنند. به عنوان مثال، یکی از شرکت­‌های فناوری توانست تمام مشکلات حوزۀ حمل و نقل از قبیل فرآیند تاکسی­گرفتن و پرداخت پول نقد را شناسایی­کند. سپس با طراحی برنامۀ کاربردی اوبر مشکلات این حوزه را برطرف­ کرد و تجربۀ بی­نظیری برای مشتریان رقم زد. برنامۀ اوبر سرعت، سهولت و مقبولیت را برای مشتریان به ارمغان آورد. یا بهتر است بگوییم این برنامه حوزۀ حمل و نقل را متحول کرد. اگر می­خواهید پابه پای مشتریان آگاه امروزی پیش بروید در گام نخست باید موضوع دیجیتال را در اولویت قرار دهید.

استراتژی هوشمندانه دیجیتالی در صنعت FMCG

برای رسیدن به تفکر دیجیتال و همگام شدن با مشتریان جدید که با فناوری‌های مختلف آشنا شده و به آن‌ها عادت کرده‌اند، یک استراتژی نیاز است. یک استراتژی هوشمندانه دیجیتالی که بتواند قلب و ذهن مشتریان کسب و کار شما را به دست آورد، ۳ مرحله دارد:

۱. در نحوه تعامل خود با مشتریان خود تجدید نظر کنید

با گذشت زمان، مشتریان همچنان در مقام پادشاه باقی می­مانند. تمایل صاحبان کسب‌وکار برای جذب مشتریان بیشتر روز به روز افزایش پیدا می­کند. برقراری ارتباط نادرست با مشتری نتیجه­‌ای جز فراری دادن آن­ها ندارد. در واقع، بدتر از همه تعامل نادرست با مشتری باعث بدنامی کسب‌وکار شما می­شود.

سعی کنید با فعالیت دربستر فضای مجازی و ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان، کسب‌وکار خود را از هرگونه آسیب حفظ کنید. امروزه حوزۀ خدمات مشتریان بخش‌های مختلفی مانند شبکه‌های مجازی تالارهای گفت و گو  و نظرات آنلاین را نیز دربرمی­گیرد.

۲.استفاده از اطلاعات مشتریان برای شخصی­‌سازی تبلیغات

80 درصد از مشتریان، تمایل دارند محصولات شرکت­‌هایی را خریداری کنند که با مشتریان خود برخورد ویژه‌­ا‌‌ی دارند و پیشینۀ خرید آن­ها را می­دانند. در نتیجه، مشتریان دوست دارند برای دریافت محصولات متناسب با نیازهایشان اطلاعات خود را با شرکت‌­ها به اشتراک بگذارند. شرکت­‌ها هم برای بهره‌برداری از این شرایط به سرمایه‌­گذاری و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیاز دارند. شرکت‌­ها با جلب رضایت مشتریان می­‌توانند از نرم‌­افزار(CRM) برای تحلیل داده­‌های مشتریان استفاده ­کنند. در گام بعد، از این اطلاعات برای شخصی‌سازی پیام‌های ارسالی به مشتریان استفاده کنند. در واقع، شرکت­‌ها از این طریق می­توانند مطمئن شوند که پیام­‌هایشان در زمان مناسب به مشتریان هدف ارسال خواهد شد.

درباره صنعت FMCG بیشتر بخوانید: 6 رویکرد صنایع غذایی که باعث تحولات دیجیتال می‌شوند

۳. ایجاد تجربۀ یکپارچه و چند کاناله برای مشتریان

 در گام نخستِ تحول دیجیتالی کسب‌وکار خود سعی ­کنید، بفهمید مشتریان بیشتر عضو چه کانال­‌هایی در شبکه مجازی هستند یا بیشتر از چه ابزاری استفاده می­کنند. به عبارت دیگر، اگر بدانید مشتریان شما با کجا تماس می­گیرند و چه طور خرید می­کنند، می­توانید بهترین نقطه تماس با مشتری را پیدا کنید و در نتیجه آنها را به خرید کردن تشویق کنید. اگر محصولات خود را به دو شکل مجازی و حضوری عرضه می­کنید سعی کنید شکاف بین دنیای واقعی و مجازی را پر کنید. به عنوان مثال می­توانید به مشتریانی که به شکل آنلاین خرید می­کنند این فرصت را بدهید تا در فروشگاه شما جست و جو کنند و محصولات مورد نظر خود را خریداری کنند. در واقع مالکان کسب‌وکار از این طریق می­توانند تجربه مشتران خود را بهبود ببخشند.

مشتریان امروزی اغلب شرکت­‌های مختلف را براساس تجربۀ دیجیتال رتبه­‌بندی می­کنند. بنابراین شرکت­‌هایی که سرعت، مقبولیت و شخصی‌سازی را برای مشتریان به ارمغان می­‌آورند در فرآیند جذب اعتماد مشتریان موفق‌­تر هستند. ­

حالا بگویید چه ­طور می­توانید پا به پای مشتریان آگاه به دنیای دیجیتال و انتظارات روزافزون آن­ها حرکت­ کنید؟

منبع

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.