تحول دیجیتال: یک تغییر رویه ضروری در صنعت FMCG
فناوری، عادت‌های مصرف‌کنندگان را تغییر داده‌است. این تحول را در همۀ حوزه‌ها میتوان احساس کرد. از خریدکردن گرفته تا سفارش غذا و تاکسی گرفتن. به عبارت دیگر، ما هنگام جست وجو در سایت‌های اینترنتی به شکل آنلاین خرید میکنیم یا با استفاده از اینترنت غذا سفارش میدهیم و تاکسی میگیریم. بنابراین مشتریان امروزی تمایل دارند همیشه و همه‌جا اطلاعات مربوط به محصول مورد نظر خود را دریافت کنند. اگر شرکت‌های تولید کالاهای تندمصرف میخواهند پابه‌پای مصرف‌کنندگان امروزی حرکت کنند، باید از حقیقت بازار آگاهی کامل داشته باشند و به دنبال راهبردهایی باشند تا بتوانند تجربۀ بینظیری برای مشتریان خود رقم بزنند.
آشنایی مصرف‌کنندگان امروزی با دنیای دیجیتال
واژۀ «تحول دیجیتال» در چند سال اخیر وِرد زبان بسیاری از بازاریان بوده است. این واژه به معنی تحول و دگرگیسی در راهبرهایی است که تولیدکنندگان، در هر زمان و مکانی برای ایجاد تجربۀ مؤثر و همیشگی(customer experience) در ذهن مشتریان خود استفاده میکنند.
شرکت‌های بزرگ مانند کوکاکولا تلاش میکنند تا با نسلی از مشتریانی که هیچ مرزی بین دنیای آنلاین و آفلاین یا حقیقت و واقعیت افزوده قائل نمیشوند، ارتباط برقرارکنند.
این شرکت، با استفاده از برنامۀ تحول دیجیتال و اطلاعات و فناوری درصدد است تا مشتریان را در سطحی شخصی‌تر مجذوب محصولات خودکند. در واقع شرکت کوکاکولا تلاش میکند به جای حقیقت از واقعیت مجازی استفاده کند و به این شکل بر واقعیت غلبه کند.
مردم از ارزش اطلاعات شخصی خود آگاهی دارند. اما دوست دارند در ازای بهبود تجربۀ مشتری این اطلاعات ارزشمند را با صاحبان کسبوکار به اشتراک بگذارند. به عنوان نمونه میتوانیم به برنامۀ اوبر (Uber) اشاره کنیم. صنعت تاکسیرانی، در شناسایی مشکلات رانندگان و مشتریان شکست خورد اما در عوض شرکت‌های فناوری توانستند به خوبی مشکلات و موانع موجود را شناسایی کنند. به عنوان مثال، یکی از شرکت‌های فناوری توانست تمام مشکلات حوزۀ حمل و نقل از قبیل فرآیند تاکسیگرفتن و پرداخت پول نقد را شناساییکند. سپس با طراحی برنامۀ کاربردی اوبر مشکلات این حوزه را برطرف کرد و تجربۀ بینظیری برای مشتریان رقم زد. برنامۀ اوبر سرعت، سهولت و مقبولیت را برای مشتریان به ارمغان آورد. یا بهتر است بگوییم این برنامه حوزۀ حمل و نقل را متحول کرد. اگر میخواهید پابه پای مشتریان آگاه امروزی پیش بروید در گام نخست باید موضوع دیجیتال را در اولویت قرار دهید.
استراتژی هوشمندانه دیجیتالی در صنعت FMCG
برای رسیدن به تفکر دیجیتال و همگام شدن با مشتریان جدید که با فناوری‌های مختلف آشنا شده و به آنها عادت کرده‌اند، یک استراتژی نیاز است. یک استراتژی هوشمندانه دیجیتالی که بتواند قلب و ذهن مشتریان کسب و کار شما را به دست آورد، ۳ مرحله دارد:
۱. در نحوه تعامل خود با مشتریان خود تجدید نظر کنید
با گذشت زمان، مشتریان همچنان در مقام پادشاه باقی میمانند. تمایل صاحبان کسبوکار برای جذب مشتریان بیشتر روز به روز افزایش پیدا میکند. برقراری ارتباط نادرست با مشتری نتیجه‌ای جز فراری دادن آنها ندارد. در واقع، بدتر از همه تعامل نادرست با مشتری باعث بدنامی کسبوکار شما میشود.
سعی کنید با فعالیت دربستر فضای مجازی و ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان، کسبوکار خود را از هرگونه آسیب حفظ کنید. امروزه حوزۀ خدمات مشتریان بخش‌های مختلفی مانند شبکه‌های مجازی تالارهای گفت و گو و نظرات آنلاین را نیز دربرمیگیرد.
۲.استفاده از اطلاعات مشتریان برای شخصی‌سازی تبلیغات
80 درصد از مشتریان، تمایل دارند محصولات شرکت‌هایی را خریداری کنند که با مشتریان خود برخورد ویژه‌ا‌‌ی دارند و پیشینۀ خرید آنها را میدانند. در نتیجه، مشتریان دوست دارند برای دریافت محصولات متناسب با نیازهایشان اطلاعات خود را با شرکت‌ها به اشتراک بگذارند. شرکت‌ها هم برای بهره‌برداری از این شرایط به سرمایه‌گذاری و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیاز دارند. شرکت‌ها با جلب رضایت مشتریان میتوانند از نرم‌افزار(CRM) برای تحلیل داده‌های مشتریان استفاده کنند. در گام بعد، از این اطلاعات برای شخصی‌سازی پیام‌های ارسالی به مشتریان استفاده کنند. در واقع، شرکت‌ها از این طریق میتوانند مطمئن شوند که پیام‌هایشان در زمان مناسب به مشتریان هدف ارسال خواهد شد.
درباره صنعت FMCG بیشتر بخوانید: 6 رویکرد صنایع غذایی که باعث تحولات دیجیتال می‌شوند
۳. ایجاد تجربۀ یکپارچه و چند کاناله برای مشتریان
در گام نخستِ تحول دیجیتالی کسبوکار خود سعی کنید، بفهمید مشتریان بیشتر عضو چه کانال‌هایی در شبکه مجازی هستند یا بیشتر از چه ابزاری استفاده میکنند. به عبارت دیگر، اگر بدانید مشتریان شما با کجا تماس میگیرند و چه طور خرید میکنند، میتوانید بهترین نقطه تماس با مشتری را پیدا کنید و در نتیجه آنها را به خرید کردن تشویق کنید. اگر محصولات خود را به دو شکل مجازی و حضوری عرضه میکنید سعی کنید شکاف بین دنیای واقعی و مجازی را پر کنید. به عنوان مثال میتوانید به مشتریانی که به شکل آنلاین خرید میکنند این فرصت را بدهید تا در فروشگاه شما جست و جو کنند و محصولات مورد نظر خود را خریداری کنند. در واقع مالکان کسبوکار از این طریق میتوانند تجربه مشتران خود را بهبود ببخشند.
مشتریان امروزی اغلب شرکت‌های مختلف را براساس تجربۀ دیجیتال رتبه‌بندی میکنند. بنابراین شرکت‌هایی که سرعت، مقبولیت و شخصی‌سازی را برای مشتریان به ارمغان می‌آورند در فرآیند جذب اعتماد مشتریان موفق‌تر هستند.
حالا بگویید چه طور میتوانید پا به پای مشتریان آگاه به دنیای دیجیتال و انتظارات روزافزون آنها حرکت کنید؟
پاسخ‌ها